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学生工作部(处)、团委服务承诺制实施办法公告

来源:阅读:发布:2011-10-27

全院师生及家长:

为进一步加强学生工作部(处)、团委的工作作风建设,更好地提高工作人员的业务素养和服务意识,提高服务质量、提升管理水平,规范工作程序,更好地为广大师生服务,努力创建学习型、服务型、务实型、创新型、和谐型的管理服务部门,根据《十堰职业技术学院以“爱岗敬业为主题开展“两访两创”活动实施方案》的通知精神。结合部门实际,遵循公开、公平、公正、便民、效能的原则,特制定面向师生、家长服务承诺制度,接受师生、家长对我们工作的监督。

监督投诉

1.如对学生工作部(处)工作人员的工作态度不满意的可以向部(处)长投诉。

2.如对学生工作部(处)、团委工作不满意的,可向学院分管领导、纪委(监察室)投诉。

3.学生工作部(处)设立服务承诺监督箱,及时听取师生员工、学生家长、社会对我处工作的意见。

监督电话:8126068 唐大超(副院长)

8126116 李 辉(院纪委副书记)

8126609 王 哲(院学工处长)

附件:

1.十堰职业技术学院学生工作部(处)、团委服务承诺制实施办法

2.十堰职业技术学院学生工作部(处)、团委工作人员行为规范

3.十堰职业技术学院学生工作部(处)、团委首问负责制实施办法

4.十堰职业技术学院学生工作部(处)、团委限时办结制实施办法

5.十堰职业技术学院学生工作部(处)、团委一次性告知制实施办法

院学生工作处、团委

2011年10月26日

附件1:

十堰职业技术学院

学生工作部(处)、团委服务承诺制实施办法

为进一步加强学生工作部(处)、团委的工作作风建设,更好地提高工作人员的业务素养和服务意识,提高服务质量、提升管理水平,规范工作程序,更好地为广大师生服务,努力创建学习型、服务型、务实型、创新型、和谐型的管理服务部门,根据《十堰职业技术学院以“爱岗敬业为主题开展“两访两创”活动实施方案》的通知精神。结合部门实际,遵循公开、公平、公正、便民、效能的原则,特制定面向师生、家长的服务承诺制度。

一、强化服务意识,提高服务质量。

全体工作人员要牢固树立服务意识,坚持全心全意为学生服务、为广大教师服务、为学院中心工作服务的宗旨,不断加强理论和业务学习,提高理论水平、业务能力,加强自身修养,不断提升服务能力和服务水平,全身心投入工作,努力塑造团结、文明、优质、高效的部门形象,热情为全院广大师生服务。

二、建立学工部(处)、团委人员岗位责任制。

按照学院规定的工作任务、职责范围、机构设置、人员编制,进一步明确各自岗位责任,做到任务到人、权力到人、责任到人。按期完成工作任务,自觉接受全体师生的监督。

三、实行首问负责制。

工作期间,凡接到来电、来访、来函,首问责任人要及时、认真、负责地解答或处理。对工作职责范围外的应说明情况并负责介绍给相关人员办理。增强工作责任心,处处、事事、时时为服务对象考虑,简化办理程序、缩短办事时限,提高办事效率,提供优质服务。

四、实行限时办结制。

坚持认真严谨、迅速快捷的原则,在符合政策和手续完备的情况下,对服务对象问询的事项属一般性事务的,要简化办事手续,能办的马上就办,一次办结;一时办理不了的要尽快予以研究并答复;不能办理的事情,要耐心进行解释说明。不能一次办结的,要把办理的时限告知对方。属紧急、重要事项,在遵守法律、法规和规章的前提下,实行急事急办。

五、实行办事公示制。

通过校园网、文件、服务指南、办事流程图等形式,公开办事依据、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。

六、实行政务公开制。

对学生工作部(处)、团委的职责、工作内容、工作程序、工作要求、时间限制、工作人员及职责等全部公开,便于广大师生监督。对学生勤工助学岗位设置、国家助学贷款申请、奖助学金评定、各种荣誉称号的授予及学生干部任用等,严格按照有关文件精神,做到公开、公正、公平。

七、实行一次性告知制。

对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项,承办人应当一次性告知所补资料内容,待补齐有关资料且具备办理条件后,在规定或承诺的时限内办理完毕。

八、规范服务方式。

办公环境整洁卫生,工作人员仪表举止得体,使用文明用语。对来电来访者,做到笑脸相迎、亲切问候、让座敬茶、认真办理、满意答复、礼貌相送。不让服务对象受到冷落或刁难,不让服务对象因同一事项反复往来,不让正常的服务事项无故延误,不让机关的形象受到损害,做到来有迎声,问有答声,走有送声,不断改进服务态度和提高工作质量。

九、监督投诉

1.如对学生工作部(处)工作人员的工作态度不满意的可以向部(处)长投诉。

2.如对学生工作部(处)、团委工作不满意的,可向学院分管领导、纪委(监察室)投诉。

3.学生工作部(处)设立服务承诺监督箱,及时听取师生员工、学生家长、社会对我处工作的意见。

监督电话:8126068 唐大超(副院长)

8126116 李 辉(院纪委副书记)

8126609 王 哲(院学工处长)

院学生工作处、团委

2011年10月26日

附件2:

十堰职业技术学院

学生工作部(处)、团委工作人员行为规范

为进一步改进学生工作部(处)、团委工作,展示部门形象,提高服务水平,督促本部门工作人员勤政、高效、优质开展工作,特制定本规范。

一、严格挂牌服务

(一)学生工作部(处)、团委要在办公室门口悬挂工作牌,在办公桌显眼位置摆放工作牌。工作牌应张贴岗位人员照片,并包含部门名称、岗位名称、人员姓名、岗位职责、牌证编号等内容。

(二)学生工作部(处)、团委要将工作职责、工作流程、工作分工、办公电话等在办公地点门外和学生工作部(处)主页上进行公布。如有人员、分工等变化时须及时进行更新。

二、规范服务内容

(一)服务用语

1、接待服务对象要主动打招呼:“您好,请问有什么事?”。办完毕后要说“再见?”。

2、接听电话时首先讲:“您好,学生工作部(处)**科室或团委”。

3、遇到本人无法解决的问题要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,或者明确告知当事人相应科室工作人员的电话和地址。

4、当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲:“谢谢,这是我们应该做的”。

6、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞以及简单生硬地回绝服务对象的办事请求和询问。

(三)仪表形象

1、衣着得体、干净整洁、姿态端庄、自然大方、谈吐得当。

2、办公用品摆放整齐,保持办公区域卫生,禁止在办公区域喧哗、打闹。

(四)工作态度

1、接待服务对象时,要主动打招呼,然后再为其办理手续。要做到老师与学生一个样、生人与熟人一个样;同时,要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

2、服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚,做到主动热情,百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3、对服务对象所办事项,要一次了解清楚、一次答复清楚,能够一次办结的事项一次办结。

4、书写的材料,应表述完整、字迹清楚、准确无误。

5、要热心、诚心、耐心服务,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度;当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。

6、服务对象出现误解、出言不逊时,要做好解释工作,不要与其争吵,也不要与其争辩,及时向相关负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告。

(五)工作纪律

1、严格考勤制度,按时上下班,不迟到、不早退、不擅离工作岗位。

2、严格请假制度,工作人员因公外出办事或因私请假时要对所负责的工作妥善安排,做好有关工作的交接。

3、严肃工作纪律,上班时不能做与工作无关的事情,如玩游戏、炒股等。

4、坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,优质服务,树立学生工作部(处)、团委的良好形象。

院学生工作处、团委

2011年10月26日

附件3:

十堰职业技术学院

学生工作部(处)、团委首问负责制实施办法

为增强学生工作部(处)、团委工作人员的服务意识和责任意识,树立良好的形象,切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系,学生工作部(处)、团委结合部门实际,制定本办法。

1、首问负责制是指服务对象到达、致电、致信(函)或网上咨询学生工作部(处)、团委,学生工作部(处)、团委工作人员接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。

2、首问责任人是指在学生工作部(处)、团委范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。

3、首问负责制遵循“首问负责,对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述,并依据法律、法规或相关政策规定,认真、负责地解答或处理,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。

4、对属于本人职责范围,且符合规定、手续齐全的事项,应当立即办理;手续不齐全、不能立即办理的,要说明理由,按“一次告知制”要求予以告知;属于法律、法规及政策规定不能办理的,首问责任人必须明确答复,并耐心、细致地做好解释工作。

5、服务对象所提问题不属于首问责任人或其所在单位职责范围的,首问责任人应耐心解释,并帮助其联系相关部门工作人员,或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的,应记录服务对象需办理的事项及其联系方式,并尽快转交经办人员回复。

6、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题,首问责任人应请服务对象留下联系方式,并约定答复方式与时间,经请示、协调后,再予答复。

7、实行“首问负责”登记,学生工作部(处)、团委设立来电、来访登记簿,由首问责任人负责及时填写,如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等,

8、下列行为属违反首问负责制的行为:

(1)应当明确告知而没有告知其有关事项的;

(2)对服务对象态度恶劣,语言粗俗或有意怠慢的;

(3)未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员的;

(4)未及时将办理结果告知服务对象的;

(5)对服务对象要办理事项推诿扯皮,不负责任的;

(6)因首问负责人过失造成严重后果或不良影响的;

(7)其它有损学校形象,受到服务对象投诉并查证属实的。

学生工作部(处)、团委把首问负责制作为年终履职考核的一项重要内容,对违反首问责任制、造成不良后果的工作人员视情节轻重给予批评或行政处分。

9、对把握不准或者特别重大和紧急的事项,首问责任人应当及时向领导汇报。

10、本制度所称的服务对象不包括来人(来电)联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。对这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理,不能粗暴对待。

11、学生工作部(处)、团委工作人员要严格遵守《十堰职业技术学院学生工作部(处)、团委工作人员行为规范》。必须熟悉本部门的工作职能职责和工作流程,接待服务对象要热情礼貌,使用文明用语,树立良好的职业道德和服务意识,自觉加强业务学习、提高业务能力和水平。

12、本制度自颁布之日起试行,由学生工作部(处)、团委负责解释。

院学生工作处、团委

2011年10月26日

附件4:

十堰职业技术学院

学生工作部(处)、团委限时办结制实施办法

为规范学生工作部(处)、团委工作人员的办事行为,提高办事效率,及时向广大教师、学生、家长提供优质、高效、满意的服务,学生工作部(处)、团委结合部门实际,制定本办法。

1、限时办结制是指各类须经学生工作部(处)、团委办理的事项,在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及学院有关规定的前提下,对服务对象咨询办事或来电来信来访,有明确的办结时间并以书面形式进行回复的一项服务制度。

2、限时办结的具体期限

(1)服务对象要求办理的事项,凡符合规定、手续齐全的应即时办理。

(2)对需要本部门集体研究决定的事项,一般不超过5个工作日办结;对需要协同其他部门办理或需多个部门会同办理的事项,每增加一个部门顺延2个工作日;因特殊情况不能按期办理的要向服务对象说明原因,并告知何时办理;因特殊原因不能按时办结的,应在5个工作日内回复办理情况。

(3)对需要会商相关部门办理的事项,主办部门应抓紧会商,并在5个工作日内办结;因客观原因不能按时办结的,主办部门应在5个工作日内回复办理情况。

(4)需提交学院研究的事项,部门负责人应抓紧上报,在学院批复之日起的3个工作日内办理完毕。

(5)需报经学院上一级有关部门审批的事项,由本部门负责人应抓紧上报,在收到上级批复之日起的3个工作日内办理完毕。

(6)对需调查论证的事项,应先在5个工作日内答复,说明情况,并及时组织论证,并将结果在10个工作日内回复办事人。

(7)需学院审批的事项,应在5个工作日内提出本部门的初步意见;特殊事项或重大事项,以学院要求的时限为准。

3、学生工作部(处)、团委工作人员要加强业务学习,熟悉自身的工作业务,既要明确自己的岗位职责,又要对学生工作部(处)、团委其他科室、相关部门的工作职责有所了解,认真负责、及时高效地处理本部门职责范围内的各项事宜。

4、对限时办结制度的执行,校内各部门、师生均可进行监督和举报,对不执行本规定或不按规定办理的可向学校工作部(处)、团委分管院领导和负责人或学院纪检部门投诉。对举报和投诉,一经查实,追究责任。

5、学生工作部(处)、团委把落实限时办结制的情况纳入年度履职考核范围,对自觉遵守限时办结制,主动热情帮助校内外人员解决问题的工作人员,给予表扬鼓励;对未按时限办理或对应办事项造成延误的,对有关人员做出处理。情节严重造成严重后果的,追究当事人及科室负责人的责任。

6、本办法自颁布之日起实施。

院学生工作处、团委

2011年10月26日

附件5:

十堰职业技术学院

学生工作部(处)、团委一次性告知制实施办法

一、服务对象到学生工作部(处)、团委(或来电)办理、咨询事项时,在职责范围内,经办人必须一次性告知其所要办理事项的办事依据、办事程序、办结时限、所需的全部材料;不能办理的要说明具体理由。

二、服务对象要求办理的事项,在职责范围内的,经办人应当当场审核其有关手续和材料,能当即办理的事项,要当即办理。

三、服务对象要求办理的事项,手续、材料不齐全或不符合法定形式的,应当口头或书面一次性告知其所需补充的手续和材料;申请人按照告知的要求补充齐全后,经办人应当及时予以办理。

四、服务对象要求办理的事项不符合有关规定,无法办理的,经办人应当告知法律、法规或政策要求,并做好解释工作。

五、告知过程中,工作人员要使用文明、规范用语,热情接待,耐心听讲,认真受理,服务周到;不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞以及简单生硬地回绝服务对象的办事请求和询问。

院学生工作处、团委

2011年10月26日